Muy poco ha sido fácil en estos tiempos, como ir de compras al supermercado, reunirse con un amigo para tomar un café o simplemente salir por la puerta sin olvidar su máscara.
Pero con cada desafío viene una oportunidad: las rutinas y los comportamientos de transporte se están reformando, y ahora es el momento perfecto para revisar las ideas archivadas para reactivar la experiencia del pasajero.
Ponga en juego estas 5 herramientas, hoy mismo!
1.- Reducir la fricción
COVID-19 ha agregado pasos adicionales a la vida cotidiana. Paso gran parte de mi semana identificando cómo puedo ayudar a los operadores de transporte a reducir la fricción al optimizar la información de los pasajeros, asegurándome de que los pasajeros obtengan la información correcta en el momento adecuado.
Pregúntese: ¿Qué puedo hacer para facilitar el proceso?
Vuelva a examinar el viaje de su pasajero, desde la puerta hasta el destino. Considere desafiar a su equipo a trazar la experiencia del pasajero y eliminar cualquier paso no esencial en el proceso. Esto no siempre es fácil, pero los resultados valdrán la pena. En las sabias palabras de UX Mastery, «Cada interacción que un cliente tiene con una organización tiene un efecto en la satisfacción, la lealtad y el resultado final».
2.- Busque la simplicidad
La fatiga de las decisiones es una condición humana real (especialmente en este momento). La investigación de usuarios muestra una y otra vez cómo la simplicidad gana sobre la abundancia de opciones.
Pregúntese: ¿Hay lugares en los que esté introduciendo innecesariamente opciones para sus pasajeros?
Considere la posibilidad de experimentar con formas en las que puede optimizar. Mi forma favorita de hacer esto es tomar una experiencia determinada (por ejemplo, comprar páginas en su sitio web) y comenzar a eliminar elementos (oraciones, botones, etc.), preguntando en el camino «¿Esta página todavía tiene sentido?», Si la respuesta es sí, continúe, hasta que no pueda simplificar más.
3.- Ser memorable
El cambio es la única constante en estos días, pero no deje que se interponga en el camino de la mensajería confiable. A menudo sugiero que los operadores de transporte mantengan sus mensajes principales a mano, incluso impresos o en una nota adhesiva, cerca. De esa manera, es fácil hacer referencia al escribir cualquier comunicación.
Pregúntese: ¿su mensaje es coherente en todos los puntos de contacto de los pasajeros (sitio web, aplicación móvil, señalización)?
La consistencia no solo impulsará el liderazgo de su marca, sino que también será recordada. En este clima de COVID, los pasajeros estarán verificando cambios en su servicio. No permita que se decepcionen con información inconsistente o desactualizada.
4.- Diseño para extremos y corrientes principales
Este enfoque de diseño probado en el tiempo implica entrevistar a los pasajeros que quedan fuera de la corriente principal (en los extremos) para comprender nuevas perspectivas. Por ejemplo, ¿Cómo se ve la experiencia del pasajero para un ciclista que mide 7 ‘de altura? ¿Qué pasa con alguien de 4 ’11 ”? ¿Qué tal un joven de 94 años frente a uno de 18 años?
Pregúntese: ¿A qué audiencias podría llegar para obtener una nueva perspectiva?
Siempre he encontrado que este tipo de entrevistas dan una nueva mirada a viejos problemas. Como se indica en el conjunto de herramientas de diseño de IDEO, “Una idea que se adapte a un usuario extremo seguramente funcionará para la mayoría de los demás. Y sin comprender lo que necesitan las personas en los confines de su solución, nunca llegará a soluciones que puedan funcionar para todos. Más importante aún, hablar con usuarios extremos puede despertar su creatividad al exponerlo a casos de uso, hacks y oportunidades de diseño que nunca hubiera imaginado «.
5.- Volver a lo básico
Escuché a los operadores de tránsito de toda la región que dedican una cantidad significativa de tiempo a desarrollar y ejecutar encuestas masivas. Considere reemplazar los grandes esfuerzos anuales con mecanismos de retroalimentación más pequeños y frecuentes (notificaciones automáticas, códigos QR en el vehículo, páginas Wi-Fi integradas). De esta manera, siempre estará recopilando comentarios, obteniendo opiniones en tiempo real y sin pedirles a los pasajeros que recuerden cómo se sintieron en su último viaje. La Solución de investigación de visión de Movilflix es un buen lugar para comenzar.
Pregúntese: ¿Qué está funcionando hoy? ¿Qué no está funcionando? ¿Qué ha funcionado en el pasado? ¿Qué les gustaría ver en el futuro? ¿Qué es esencial y qué se puede dejar atrás?
Estas preguntas fundamentales siguen siendo importantes para la longevidad de cualquier servicio. Vuelva a centrar sus esfuerzos en la investigación para comprender verdaderamente las necesidades de los pasajeros en la era actual posterior a COVID.
La conectividad es fundamental para llevar la experiencia de los pasajeros a nuevos niveles. Continuamos trayendo tecnologías innovadoras al mercado que mejoran el viaje, al brindar soporte entre bastidores (servicios de operación de back-end) y frente a la casa (Wi-Fi para pasajeros, entretenimiento a bordo, servicios de información para pasajeros). Esperamos que se una a nosotros para construir un futuro más brillante y más conectado en el transporte.