Personalización: La clave para seguir siendo competitivo en la industria de viajes buses y trenes
Hasta ahora, el precio y el producto parecían ser el mayor diferenciador para los clientes al elegir una marca para comprar. Hoy en día, hay un nuevo actor en la ecuación: la calidad de la experiencia en buses y trenes.
Un estudio reciente de Frost & Sulvillan mostró que “las empresas a nivel mundial pierden más de $ 300 mil millones cada año debido a la mala experiencia del cliente […] ya que los clientes esperan un acceso oportuno, personalizado y fácil a los servicios, en cualquier lugar, en cualquier momento y a través de cualquier dispositivo”.
Con la llegada de la tecnología digital y la cantidad de datos que las empresas pueden recopilar, los clientes se están acostumbrando a una experiencia y atención más personalizadas. Por lo tanto, las empresas deben ser reactivas a los nuevos requisitos de sus clientes para alinearse con sus expectativas.
Las marcas que aprovechan rápidamente esta nueva forma de proporcionar servicios a los clientes pueden ver un aumento en la lealtad y un crecimiento en los márgenes de ganancia. Aquellos que fallan, se quedan atrás.
¿Qué es la personalización en la industria de viajes?
La personalización esconde actividades importantes para que una marca se mantenga competitiva en el mercado. En la industria de viajes, aprovecha fundamentalmente la tecnología digital para seleccionar y segmentar datos con el fin de revelar patrones de comportamiento y tomar mejores decisiones y predicciones para crear viajes más fluidos e informados.
Permite a las marcas abordar las necesidades del pasajero para hacer su viaje fácil y agradable, y hacer que se sienta más cuidado.
Es importante tener en cuenta que una experiencia personalizada para el pasajero no se limita solo al momento específico en que un pasajero está en movimiento. Los operadores de transporte deben cuidar a sus pasajeros durante todo el viaje, desde antes de que comience hasta después de que finalice.
Experiencia del pasajero antes del viaje, durante el viaje y después del viaje
Aquí hay unos ejemplos:
Personalización antes al viaje: apoyar a los pasajeros en el proceso de planificación de un viaje no solo es una excelente manera de facilitarles las cosas, ayudándolos con los horarios de salida exactos desde su hogar o trabajo, o ayudándolos a seleccionar los hoteles adecuados según el precio. rango de su boleto o su distancia de viaje. Pero también revela espacio potencial para flujos de ingresos adicionales, por ejemplo, asociándose con un proveedor de servicios de taxi.
Personalización durante el viaje: imagine que un pasajero tiene un largo tiempo de espera entre una conexión y la otra. O imagine que incurrió en un retraso importante. Tener disponible este tipo de datos significa tener la posibilidad de enviar al pasajero un SMS o notificación personalizada para ofrecerle ventas y recomendaciones para hacer más agradable el tiempo de espera.
Personalización después del viaje: el potencial de comunicación a la llegada es enorme. Desde el correo electrónico de marketing posterior al viaje pidiendo comentarios u ofreciendo descuentos, enviando un SMS de agradecimiento, hasta anticipar una posible queja con ofertas de compensación en caso de problemas durante el viaje, aumentando las posibilidades de mejorar la lealtad.
En conclusión, los pasajeros están dispuestos a invertir en una experiencia de viaje placentera, así como a elegir una marca sobre otra, ya no solo por el precio, sino por la calidad de los servicios, la atención y la experiencia que tuvieron. Por lo tanto, como concluye el informe, “una experiencia de cliente omnicanal personalizada ya no es una opción, sino una necesidad estratégica”, y creemos que esto es cierto especialmente en la industria de viajes.
Gracias a nuestra experiencia con marcas en todo el mundo, nuestro equipo de Movilflix puede ayudarlo a lo largo de todo el proceso, desde la estrategia de comunicación basada en los puntos de contacto de los clientes, hasta la implementación de la solución de Movilflix en su flota.